Atunci când cumpărăm lucruri noi – într-un magazin sau online, avem întotdeauna dreptul de a primi un produs fără defecte de fabricație. În cazul achiziționării unui produs cu defecte, în calitate de consumator, avem posibilitatea legală de reclama acest lucru. Cum să o facem în Germania? Când putem depune o reclamație? Reclamația înseamnă înlocuirea produsului? Ce înseamnă „14-Tage-Frist” în cazul produselor cumpărate online? Te invităm să citești!
Reclamația în dreptul german
Reclamație este termenul folosit în vorbirea de zi cu zi pentru denunțarea unui defect. Atunci când face o reclamație, persoana care a cumpărat produsul își folosește dreptul la garanție. Acest lucru este reglementat de paragrafele 437 și 438 ale Codului Civil german, adică Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). În conformitate cu acesta, în cazul produselor care prezintă defecte, cumpărătorul poate, dacă sunt îndeplinite cerințele stabilite și nu este reglementat altfel, să solicite repararea și înlocuirea produsului, furnizarea serviciilor în conformitate cu comanda, rezilierea contractului sau reducerea prețului produsului. Cumpărătorul poate, de asemenea, să solicite despăgubiri pentru eventualele pagube cauzate.
Garanția vânzătorului, adică Gewährleistung
Conform codului civil german, fiecare vânzător trebuie să garanteze timp de doi ani după achiziționare sau predarea mărfurilor plătite, că produsul vândut nu are niciun fel de defect în momentul cumpărării sau predării sale. Dacă defectul a apărut în primele șase luni de utilizare, în legislația germană se asumă că acesta a existat de la bun început și produsul a părăsit depozitul producătorului prezentând deja un defect. Abia după 6 luni, trebuie să demonstrați că articolul era deja defect sau că defectul exista deja în momentul cumpărării.
Garanția, adică Garantie
În afara garanției legale oferite de vânzător, unii producători sau vânzători oferă garanție pentru produsele lor. Este un serviciu voluntar și în acest caz decid singuri asupra condițiilor. De exemplu, garanția producătorului poate să excludă complet multe tipuri de defecte. În alte cazuri, poate fi mai avantajoasă decât garanția legală oferită de vânzător, putând fi de exemplu mai lungă decât perioada reglementată de doi ani. Detalii privind garanția voluntară oferită de către producător se găsesc menționate în condițiile respectivei garanții.
Pe ce se bazează reclamația în Germania
Într-un magazin german, reclamația se bazează pe încheierea unui contract de vânzare cu privire la achiziționarea efectivă a unui anumit bun. Contrar denumirii, un astfel de contract nu trebuie încheiat în scris. Dovada încheierii contractului de cumpărare a produsului poate să fie un bon fiscal, adică Kassenbeleg, Kassenbon sau Kassenzettel. Având un bon, nu veți avea nicio problemă în a reclama produsul defect. Nici prezentarea mărfurilor reclamate în ambalajul original nu este obligatorie.
Se întâmplă uneori ca bonul să se piardă și să fie de negăsit. În acest caz, legea prevede obligația cumpărătorului de a dovedi achiziționarea produsului într-un anumit magazin. În această situație, este de ajuns să prezentați un extras de cont, care dovedește că produsul a fost într-adevăr achiziționat. O altă posibilitate este prezentarea unui martor, adică a unei persoane care poate confirma în mod credibil achiziția.
Când se poate face o reclamație în Germania?
În Germania, reclamația poate fi făcută doar atunci când produsul:
- este defect (de ex. pantofii s-au dezlipit în mai puțin de șase luni),
- incomplet (de ex. un mixer de bucătărie căruia îi lipsesc paletele),
- nu își îndeplinește funcția (de ex. o canapea extensibilă care nu se poate întinde),
- nu este adecvat scopului pentru care este destinat (de ex. o rachetă de tenis vândută ca rachetă de badminton),
- obiectul cumpărat este inutilizabil (de ex. un termos care nu este ermetic).
Reclamația produselor de la reduceri
Orice marfă noua care prezintă defecte poate fi reclamată. Acest lucru se aplică si produselor cu prețuri reduse, deoarece o reducere nu îl scutește pe vânzător de obligația de a comercializa produse lipsite de defecte și complet funcționale. Suplimentar, pentru cumpărător, aceasta înseamnă că produsele de la reduceri nu pot fi înlocuite în cadrul angajamentului din bunăvoință (Kulanzregel), dar dacă prezintă defecte, pot fi reclamate.
„Kulanzregel” în Germania
În cazul în care ați cumpărat un obiect, care nu vă place și vreți să îl înlocuiți, acest lucru nu este întotdeauna posibil. Cu toate acestea, puteți stabili cu vânzătorul în momentul achiziționării că ați putea vrea să înapoiați produsul (Vereinbarung des Umtausches). În cele mai multe cazuri, există posibilitatea returnării produselor neutilizate și cu etichetele originale în termen de 14 zile (în unele magazine această perioadă poate fi chiar și de 4 săptămâni) de la data achiziționării sau înlocuirea lor cu un bon de cumpărături (Gutschein). În astfel de situații, vânzătorul folosește așa-numitul „Kulanzregel”. Tineți cont însă că „Kulanz” este un angajament voluntar și făcut din bunăvoință, nu o obligație legală.
Cum se depune o reclamație în Germania?
Cel mai bine este ca reclamația să fie depusă în formă scrisă. Ideal ar fi să-i scrieți vânzătorului un email de acasă în care să prezentați defectele produsului. Dacă depuneți reclamația personal în magazin, reprezentantul service-ului din punctul de vânzare va completa împreună cu voi un protocol, în care va trebui să furnizați datele voastre personale și să descrieți defectele produsului. Dacă depuneți o reclamație fără a prezenta dovada achiziționării (adică fără așa-numitul Kassenbeleg/Kassenbon), va trebui neapărat să prezentați un extras de cont care atestă cumpărarea. În situația în care aveți doar un martor, acesta va trebui, de asemenea, să furnizeze datele lui personale împreună cu adresa și să confirme prin semnătură că atestă cumpărarea produsului.
Atenție: În situația în care martorul face o declarație mincinoasă în cazul unei garanții, pot fi luate măsuri legale împotriva lui!
În calitatea de cumpărător în Germania, adresați reclamația producătorului sau vânzătorului produsului? În calitate de cumpărător veți depune reclamația în locul în care ați achiziționat produsul, adică direct la vânzător.
Cumpărăturile online – „14 Tage Frist”
În cazul cumpărăturilor realizate pe internet, aveți 14 zile la dispoziție pentru a renunța la achiziție, fără a prezenta niciun motiv. Trebuie însă luat în considerare că, în Germania, nu tuturor produselor li se aplică acest drept. În conformitate cu § 312g alin. 2 din Codul Civil german, nu se poate renunța, după cumpărare, la produsele alimentare proaspete sau perisabile, suporturile de stocare a datelor nesecurizate, precum DVD-urile sau programele pentru calculator, produsele realizate la comandă sau cosmeticele, lenjeria intimă și alte bunuri care nu pot fi returnate din motive de igienă.